La crise sanitaire a changé nos façons de vivre en profondeur, en commençant par nos habitudes de consommation. Dans le cas du BtoC, les consommateurs sont plus éclairés, plus autonomes et penchent vers des achats plus éco-responsables. Pour le BtoB, la menace d’une crise économique a gelé de nombreux budgets. Aujourd’hui, les entreprises surveillent leurs dépenses et cherchent toujours plus de ROI.
Les premiers impactés par ces bouleversements sont les équipes commerciales. Face à cette conjoncture, il existe une réelle pression sur la fidélisation et l’accroissement du chiffre d’affaires. Dans ce contexte, la connaissance client devient alors un enjeu clé. Comment aider les commerciaux à tenir leurs objectifs de chiffre ? Quels sont les outils réellement utiles pour la connaissance client ? MobiFactory fait le point.
Depuis le début 2020, l’acheteur BtoB cherche à s’émanciper. C’est en tout cas ce que révèle une étude du Cabinet Forrester. S’ils souhaitent trouver l’information par eux même, 57 % vont d’abord effectuer leur recherche sur internet avant de rencontrer un commercial. Certains envisagent même de réaliser leur achat directement en e-commerce. Réduisant les marges de manœuvre des commerciaux.
Toujours selon l’étude, même si la tendance est à l’autonomisation, les acheteurs souhaitent être mieux accompagnés dans leur achat. C’est pourquoi, la tendance est à la personnalisation de l’expérience client. On parle alors de marketing personnalisé en opposition au “mass marketing” pratiqué jusqu’alors. Les entreprises n’ont d’autres choix que de renforcer leur connaissance client grâce à des outils adaptés.
Les équipes marketing ont un rôle clé auprès des commerciaux.
Véritable fonction support, leur objectif dépasse la seule communication. Leur mission est d’interroger le marché sur ses attentes et feedbacks afin de synthétiser l’information et guider les commerciaux dans leur discours et relation client. Ils disposent d’une réelle connaissance du marché, c’est-à-dire des clients et des prospects. Pour cela, l’équipe marketing actionne plusieurs leviers tels que :
Ces outils délivreront aux commerciaux de précieux insights clients et leur permettront d’être plus efficaces pour répondre à leurs besoins. En effet, il dispose ainsi des informations nécessaires à la personnalisation de l’expérience client.
Le marketing n’est pas le seul département générateur de connaissance client. Le retour terrain des commerciaux y contribue aussi activement : c’est justement un soutien précieux au développement des ventes. A disposition des vendeurs : les logiciels CRM. Ces derniers digitalisent l’ensemble des informations disponibles sur les prospects et clients. Coordonnées, données socio démographiques, historiques d’achat, contrats et programmes fidélités, comptes-rendus des réunions commerciales, feedbacks clients… tout est entièrement dématérialisé pour faciliter le travail du commercial. Pourtant, de nombreuses entreprises font le constat d’une non utilisation des CRM par les équipes terrain. Cela est souvent dû au manque d’ergonomie de ces solutions qui en font des outils plus contraignants qu’agréables à utiliser.
Il faut amorcer une révolution dans les CRM, celle de l’ergonomie. L’objectif premier est de soutenir les commerciaux dans leur travail et de les aider à vendre. Ainsi, un certain nombre de critères sont incontournables :
Les comptes-rendus digitalisés réalisables en dictée vocale (plus facilement réalisable en situation de mobilité).
Ces quelques caractéristiques peuvent réellement faire la différence dans la bonne adoption d’une solution. Avec un outil performant, les objectifs de vente décollent !
Connaissance client marketing ou commercial sont en réalité complémentaires. Tous les leviers doivent converger et se connecter à l’outil central de la connaissance client : le CRM. En croisant les informations obtenues par le marketing avec les retours des commerciaux, les actions sont plus performantes. Imaginez par exemple, un CRM bien alimenté qui gère lui-même les campagnes de prospection et envoie à vos prospects la bonne offre au bon moment. Quelle aide précieuse pour vos commerciaux !
Faites vous-même l’expérience d’un CRM différent, améliorez vos données client et observez les effets sur vos ventes. Vous ne serez pas déçu !
