Le CRM a presque toujours existé. Pas sous la forme digitale que l’on connaît, mais dès lors qu’il y a eu des échanges commerciaux, il y a eu besoin de gérer la relation client. La problématique de fidélisation est vieille comme le monde !
La relation se gère donc de manière plutôt informelle. Au XXe siècle, vient le besoin de stocker les informations clients à l’écrit. C’est donc l’invention du Rolodex, ce petit classeur utilisé comme base de données client. 📒
Dans les années 80, l’informatique se développe et fait son apparition dans les entreprises. Les premières bases de données informatisées font leur apparition. Act! est considéré comme le premier logiciel CRM en 1986. Ses performances étaient assez limitées, puisqu’il était une version informatisée du Rolodex (ce qui s’apparenterait à un simple tableau Excel aujourd’hui…).
Aujourd’hui, le CRM a heureusement évolué. Il est devenu un outil incontournable dans les entreprises, où la relation client se doit d’être au centre de la stratégie globale. Entre intégrations, hyper-personnalisation, omnicanalité et intelligence artificielle, le CRM est devenu non seulement un outil commercial hyper-complet, mais également un levier marketing performant. 💻
Selon vous, à quoi ressemblera le CRM du futur ?
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